Um estudo realizado pela Accenture analisa a forma como clientes precisam ser atendidos.
A multiplicidade de canais a disposição, hoje, precisa ser entendida e explorada.
Quando tento falar com uma empresa que não tenho um contato direto, busco um telefone de SAC. Se em duas tentativas não tenho êxito, mando email ou tento atendimento por algum canal online. Quando ainda sim tenho dificuldade, tento localizar um telefone "normal" da empresa, ou a página em alguma rede social.
Quando um desses canais dá certo, volto a me comunicar com a emrpesa por meio do que funcionou. Mas qualquer problema que eu enfrente na comunicação, tenho alternativas.
Empresas que restringem o contato com seus clientes a um único canal - telefone SAC, chat ou email de representante - perde a possibilidade de ouvir o cliente e ter sua confiança. As empresas precisam perceber que não é a aquisição de um produto que faz um consumidor, mas a fidelidade que ele tem a sua marca e as referências que ele pode dar sobre os serviços que a empresa oferece. E com isso gerar negócios indiretos, além do consumo próprio quando tiver necessidade.
O marketing tem percebido que o mercado hoje não é mais dividido em nichos - idade, poder aquisitivo, grau de instrução, localização geográfica. As empresas estão se reposicionando e entendendo que um mesmo consumidor tem momentos diferentes de consumo, preferências específicas de acordo com algumas circunstâncias, e a dinâmica dessa variedade de cenários deve ser prevista e - pra que a emrpesa sobreviva - os canais de atendimento devem ser desenhados de forma flexível e totalmente acessível.
A comunicação com o mercado tem que ser feita de forma a permitir o alcance fácil por qualquer pessoa, seja ela cliente da casa há anos ou um "voador" curioso com um twit. Essa pessoa, independente do seu relacionamento com a empresa tem ao seu dirpor diversas ferramentas para se comunicar: se não for com a empresa do seu interesse, será com os concorrentes e - o que é mais delicado - na web, propagando uma opinião que é repidamente multiplicada e espalhada e acaba por definir a qualidade de atendimento - e ninguém falou ainda do consumo!
A web 3.0 permite que as idéias não precisem mais ser abafadas por falta de canal. Se uma pessoa tem algo a dizer sobre um serviço, ela irá comunicar essa idéia, invariavelmente. É aí que as emrpesas tem que estar atentas para o direcionamento dos seus canais de relacionamento em relação a expectativa desse consumidor/prospect: se ele não conseguir falar com a empresa, frustrando o objetivo da comunicação, a idéia original será avidamente exposta em conjunto com sua frustração, transformando todo o trabalho da equipe de marketing daquela empresa em uma estratégia furada.
A opinião pública é a verdadeira fonte de informações. Cabe as empresas absorvê-la e dar-lhe a devida atenção ou se deixarem moldar frente ao que ela diz - e quem está ouvindo.
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